Ik heb een zwak voor lijstjes. Of liever: ik kan niet zonder. Ik voel me onzeker als ik mijn checklists en to do-lijstjes niet bij me heb. Jaren heb ik me daar beschaamd om gevoeld. Er wordt ook regelmatig gegniffeld als ik weer eens een lijstje bovenhaal of een nieuwe to do-app probeer. En dan heb ik het niet zozeer over een afvinklijstje van projecten of opdrachten die ik moet afwerken, maar vooral over checklists die me helpen bij die taken zelf, zodat ik geen stappen over sla, vooral over die taken die ik toch eigenlijk wel zou moeten kennen.
Waagstuk
Zo had ik, toen ik in de jaren ‘90 ‘Waagstuk’ maakte, een uitgebreide reeks taken die ik bij elke aflevering, bij elke vraag, bij elke applicatie opnieuw moest afvinken: Zijn de omschrijvingen nagelezen? Zijn die ondubbelzinnig? Staat alles in de bevestigende wijs? Zijn de antwoorden (de vragen dus) gecontroleerd en nagelezen op synoniemen of pseudoniemen? Is de juiste file met de goede naam opgeladen?…
Gek werden ze van me, met mijn vinkjes. En ik beken: ik werd er ook soms zot van. Soms werd mijn lijst van lijsten zo groot dat het niet om een handvol vinken, maar om een hele volière ging. Soms leek het afvinken mijn efficiëntie tegen te werken en besloot ik in te binden en eens een lijstje over te slaan… en dan volgden de fouten. Een kandidaat drukte af – een kwestie van winnen of verliezen – en zei: “Wie is Henri Beyle?”
“Fout”, gaf ik door met een druk op de knop.
“Fout”, zei de presentatrice, mijn lampje aflezend. Zijn buur drukte af: “Wie is Stendhal?”
“Goed”, knopte ik.
“Goed”, zei de presentatrice en de buur won het spel en de duizenden franken.
Alleen… Stendhal IS Henri Beyle. Ik heb de verkeerde kandidaat het spel laten winnen! Tot op vandaag ben ik nog boos op mezelf om die stomme fout. Dat had ik kunnen weten, hadden ik of mijn redacteurs netjes mijn checklists gevolgd en de naam nagekeken op pseudoniemen. Dat hadden we voorzien, hadden we het niet dubbel gewaagd om onze controles op te schorten.
Menselijk, al te menselijk
Een Kahneman, Ariely en Tversky later weet ik het wel: wij, mensen, maken de ene fout na de andere. We denken wel dat we alles onder controle hebben en dat we door jaren ervaring alle stapjes wel in de vingers hebben… Maar uit onderzoek blijkt dat we voortdurend steken laten vallen. Het valt gelukkig niet altijd op.
Dat we steken laten vallen is niet meer dan logisch. Ons leven is complexer dan ooit voorheen in de menselijke geschiedenis. We jongleren met ongeziene hoeveelheden kennis, bewegen aan een rotvaart door de dag en combineren de vele taken dan ook nog eens met een onwaarschijnlijke instroom aan informatie- en communicatieprikkels. Het is een mirakel dat er zo weinig fout loopt.
Wie is nog nooit afgeleid tijdens het uitvoeren van een taak?
- Je bent aan het koken wanneer een telefoontje binnenkomt. Je praat wat, hangt op en doet verder, maar je vergeet net dat ene ingrediënt. Dat had je er toch al in gedaan? Of niet?
- Je stapt het huis uit vrolijk en speels kletsend met je vriendin of je kinderen en beseft in de auto dat je niet weet of je de deur wel gesloten hebt. Of dat je de boodschappentas hebt vergeten…
- Je zet een nieuwsbrief op door een vorige nieuwsbrief als template te gebruiken, wanneer de account manager binnen stormt met de opdracht om nog een beeld te vervangen; je doet dat meteen… en weet vervolgens niet meer of je de links wel hebt aangepast.
- Of je patiënt spuwt bloed, haar partner panikeert, je roept om extra hulp en intussen vergeet je de hartslag te voelen…
- Je maakt een visitekaartje voor je dochter, snel snel, tussen andere opdrachten door, bekijk het tien keer, laat het nakijken, goedkeuren en stuurt het door naar de drukker… omdat pas te merken dat je haar bedrijfsnaam fout hebt!
Vaak is het allemaal niet zo erg. Dat weet je wel. Maar dat maakt het net nog gevaarlijker, want daardoor worden we te zelfzeker. Die hartslag zal negenennegentig keer van de honderd geen problemen opleveren. En omdat je doorgaans wel bij de pinken bent, glipt die honderdste keer ook niet door het net. Maar als je toevallig een steek laat vallen wanneer net die honderdste keer langs komt, dan gaat het ernstig fout.
Volgens Amerikaanse statistieken worden er zowat vijf miljoen infusen gestoken per jaar. Een routineklus, die je eigenlijk prima steriel kunt doen. Theoretisch. Volgens diezelfde cijfers ontsteekt vier procent na tien dagen. Afhankelijk van de ziekte van de patiënt blijkt tot achtentwintig procent van deze ontstekingen levensbedreigend te zijn. Vijf procent hiervan overleeft de complicaties niet.
Het checklist manifest
Atul Gawande, een Amerikaans arts en auteur, sloeg in 2010 keihard met een boek op tafel om komaf te maken met dit soort problemen: The Checklist Manifesto. Die problemen ontstaan niet uit onkunde, betoogt hij, maar omdat we niet altijd doen wat we kunnen. Hij erkent dat het werk van medici bijzonder complex is – de Wereldgezondheidsorganisatie heeft meer dan dertienduizend verschillende ziektes gecatalogeerd, die je aanpakt met een zesduizendtal medicijnen en vierduizend medische en chirurgische procedures – en net daarom is er nood aan checklists.
In de luchtvaart volgen ze al decennia lang nauwgezet checklists, die ook door de co-piloot moeten worden meegevolgd. In films zijn het vaak improviserende helden die het neerstortende vliegtuig redden, in werkelijkheid zijn de helden diegene die netjes de checklists afwerken.
Checklists dwingen je om uit de automatische flow te stappen en te pauzeren bij wat je doet. Je kijkt met een buitenstaandersblik naar jezelf of naar je collega en maakt zo net aandachtsruimte vrij om bijkomende problemen aan te pakken. Ze laten bovendien een betere monitoring toe van je eigen werkwijze.
Ze lijken soms creativiteitsdoders, maar het is net andersom: ze laten je toe om je meerwaarde te bewijzen in de uitvoering van de specifieke onderdelen. Checklists zijn het huwelijk van protocol en discipline met vrijheid en creativiteit. Checklist zijn perfecte nudges. Na het invoeren van een checklist voorafgaand aan operaties is in Nederland het aantal zorggerelateerde doden gehalveerd. Dat is wel een vinkje waard toch?
De Bruine M&M’s van Van Halen
Bij het 7E-team is dat bijna een mantra geworden: als je wilt dat mensen een bepaald gedrag stellen, zeg hen dan wat ze moeten doen. Dat is de kern van onze Envision-stap. En als dat gedrag vele kleine stapjes bevat: geef ze dan een checklist. Maak het gemakkelijk. Maak het helder. Maak het gestructureerd.
Niet alleen in de medische wereld of de luchtvaart heb je baat bij checklist. Ook in de financiële wereld, bij beleggingen, bij bouwondernemingen en zelfs in de showbizz heb je wat aan checklists. Zo geeft de rockband Van Halen bij elk optreden een hele checklist aan de organisatoren, waarin zelfs de kleur van de M&M’s staan beschreven. Als er bruine M&M’s in het schaaltje liggen, dan weet de groep dat de checklist niet volledig is opgevolgd en zullen ze afblazen of zelf de hele checklist doornemen. Zo ontdekten ze bij een optreden in Colorado dat hun podium door de vloer zou zijn gezakt…
Checklist blog
Nee, niet iedereen zal staan jubelen als je hen een checklist aanbiedt. Sommigen zullen zelfs verontwaardigd reageren, alsof je zou gezegd hebben dat ze niet in staat zijn om zeven simpele stappen te onthouden. We zien onszelf wellicht liever als uiterst vakbekwaam, dan menselijk en feilbaar en vinden het niet zo leuk te beseffen dat de risico’s van ons vak met een checklist te beteugelen zijn. Misschien wordt er daarom ook om mijn checklists gegniffeld en haal ik ze te zelden boven in gezelschap.
Er zal vast wat diplomatie aan te pas komen om de checklist ingang te doen vinden. Soms helpt het om het persoonlijk te maken. Gawande ging zijn geteste checklists zelf voorstellen in acht ziekenhuizen, maar kreeg er te horen dat het ‘te omslachtig was’ en ‘toch niet zou helpen’. Maar als hij die artsen vroeg of zij zouden willen dat de checklists zouden worden gebruikt als zij onder het mes moesten, zeiden ze nagenoeg allemaal ‘ja’.
Atul Gawande, The Checklist Manifesto : How to Get Things Right (2009), Profile Books – 9781846683145
Blader verder voor een mini-7E-Checklist, gratis te downloaden.
